Zum Anlesen finden Sie hier einige Ausschnitte aus dem Vortrag. Bei Interesse am gesamten Text sprechen Sie mich einfach an!

Inhalt

1. Einleitung: "Wind of Change"
2. Der Kunde von morgen erwartet andere Formen der Kundenansprache
3. Multimedia als Instrument für Kundenbindung und Verkaufsförderung
1. Vielfältige Medienlandschaft führt zur virtuellen Bankfiliale
2. Multimedia-Kiosk-Anforderungen und Akzeptanz
3. Multimedia-Kiosk-Anwendungen: Beispiele
4. Weiterentwicklung der Multimedia-Kiosks zu Videokonferenz-Systemen und Web-Kiosks
4. Internet als Instrument für Kundenbindung und Verkaufsförderung
1. Relationship Marketing und One-to-One-Kommunikation
2. Anforderungen an Qualität und Kundenorientierung im Internet
3. Electronic Commerce / Electronic Business als Erfolgsfaktoren für das Internet
5. Ausblick: Konsequenzen für die Filialstruktur im Bankenwesen

Aus der Einleitung

(...) Hinzu kommt, daß der Kunde von morgen kaum mit der heutigen Generation zu vergleichen sein wird. Die Privatkunden befinden sich in einem Emanzipationsprozeß: sie sind flexibler geworden, selbstbewußter, anspruchsvoller und nicht selten auch fordernder. Bessere Ausbildungsqualifikation, höhere Einkommen, aber auch Veränderungen im Verhalten schaffen die Voraussetzungen für Trendgruppen, wie z.B. den Electronic Kids, die sich spielerisch dem Homebanking nähern, den jungen Doppelverdienern im Entscheidungsprozeß pro und contra Familie, Frauen mit qualifizierter Ausbildung und Senioren mit einem hohen Anteil frei disponibler Kaufkraft, deren Verwendung schwankt zwischen Eigenkonsum und Vererbungsdrang. Diese verschiedenen Zielgruppen - sehr anschaulich in sog. Milieuwolken darzustellen - haben sehr unterschiedliche Herkunft, sehr unterschiedliche Lebenspläne und damit letztlich auch jeweils unterschiedliche Bedürfnisse. Die lebensplanorientierte Differenzierung ist obsolet, weil zumindest die jüngere Generation nicht mehr nach konventionellen Lebensplänen leben will. Nicht mehr "heute sparen, um morgen gut leben zu können", sondern "hier und jetzt leben, carpe diem" ist die Devise. Zudem wird das frei disponible Einkommen des Kunden heutzutage recht flexibel verwendet.

Aus dem Kapitel Multimedia-Kiosk-Anwendungen: Beispiele

(...) Das bekannteste Beispiel für eine kundenorientierte Multimedia-Kiosk-Anwendung ist die Zuger Kantonalbank und auch der Obwaldener Kantonalbank. Das konsequente Ausrichten auf die Beratungs- und Verkaufsaufgaben vermittelt ihren Kunden das Gefühl einer verkaufsfreundlichen sowie angenehmen Atmosphäre. Erkenntnisse aus der Gastronomie, den Tankstellen sowie dem Einzelhandel waren für die Umsetzung mit ausschlaggebend gewesen. Das von FalcoMedia entwickelte interaktive Multimedia-Kundeninformationssystem "InfoVision" dient sowohl als Informations-Selbstbedienung als auch als Hilfsmittel für die Kundenberatung. Der Privatkundenberater kann über den Selbstbedienungsteil hinaus im Sinne von "bedienter Selbstbedienung" ein zusätzliches Beratungsmodul aufrufen und hat somit die Möglichkeit, den Kunden am SB-Terminal multimedial zu informieren und sehr tief auf die individuellen Bedürfnisse des Kunden eingehen. Inzwischen ist die Zuger Kantonalbank fast zu einem "Mekka" der Selbstbedienungsstrategen deutscher Banken und Sparkassen geworden, indem das "Futura 2000"-Konzept sehr eingehend studiert und in abgewandelter, und manchmal sogar in noch überzeugenderer Form auch übernommen wird: als Beispiele seien hier die Kreissparkasse Schongau und vor allem die Volksbank Pforzheim genannt. (...)

Aus dem Kapitel Ausblick: Konsequenzen für die Filialstruktur im Bankenwesen

Wie sich künftig der elektronische Vertrieb bei den Finanzdienstleistern entwickeln wird, kann niemals endgültig beantwortet werden, dazu ist die Entwicklung in den letzten Jahren zu rasant und in manchen Fällen auch zu unerwartet gewesen. Aber fest steht aufgrund der bisherigen Erfahrungen, daß die Informationstechnologie und Telekommunikation sehr stark auch die Vertriebsentwicklung und das Kundenverhalten im Finanzdienstleistungsbereich beeinflussen werden. Der steigende Ertragsdruck sowie die Notwendigkeit einer stärkeren Kundenorientierung werden eine Trennung zwischen dem Standard- und Individualgeschäft forcieren. Der weitere Ausbau des "Elektronischen Vertriebs" unter Berücksichtigung der Aspekte Ganzheitlichkeit, Integration und Kundenfokus sowie die aktive Beratung und Betreuung der unterschiedlichen Kundensegmente werden für den langfristigen Unternehmenserfolg ausschlaggebend sein. Durch den Einsatz der neuen elektronischen Medien ist die Ausdehnung der "Öffnungszeiten" und damit die Erreichbarkeit rund um die Uhr möglich geworden. Um eine höhere Beratungs- und Betreuungsqualität zu gewährleisten, werden künftig bis zu 80% der Standardgeschäfte über die elektronischen Vertriebswege abgewickelt werden - dies wird noch dadurch beschleunigt, daß die neuen elektronischen Medien eine immer bessere Benutzerfreundlichkeit aufweisen und die Kunden die damit erreichbaren Vorteile wie Flexibilität und Zeitersparnis durchaus erkennen und schätzen lernen. Das heißt nicht, daß die Filialen in ihrer Bedeutung abnehmen, sie werden weiter das wichtigste Kommunikationsinstrument bleiben. Aber im Ergebnis wird das Filialsystem künftig kleiner werden und mehr auf Kundennähe ausgerichtet sein. Dabei heißt Kundennähe nicht unbedingt lokale Präsenz, sondern vor allem sinnvolle Erreichbarkeit und hohe Kompetenz. (...)

Vorsprung durch mehr Wissen!
Informieren Sie sich ausführlich über all diese Themen in dem im WEB umfangreichsten Literaturquellen-ARCHIV unter: http://www.ERCM.de/archiv

Sie wollen mehr? Dann zögern Sie nicht, sondern sprechen Sie mich einfach an!